Фреймворк и гайд построения Customer Journey на основе Product Discovery
Я придумал фреймворк, помогающий спроектировать end-to-end все точки контакта клиента с продуктом. В основе подхода лежат этапы Triple Diamond, HADI-цикл и воронка привлечения AARRR!.
Концепция
Поиск Product/Market Fit можно обеспечить с помощью метологии Design Thinking, где этап исследования помогает понять целевую аудиторию (Market) и ответить на вопросы "Что" и "Почему", а этап дизайна помогает понять "Как" мы можем удовлетворить потребности аудитории.
При этом важно понимать что мы влияем на опыт пользователя (UX) за счёт свойств продукта (Usability).
1.
Исследование
На этом этапе команда:
Проводит глубинные интервью и составляет карту эмпатии клиентов;
С помощью полученных инсайтов и пирамиды ценностей Bain & Company описывает боли/проблемы и ценности/выгоды/потребности в блок Market с помощью Value Proposition Canvas;
С помощью методологии Jobs To Be Done формулирует Main Job (Job Statement) и расписывает подзадачи с помощью формулы Job Story;
Полученные задачи описываются в блоке “Задачи” Value Proposition Canvas.
2.
Дизайн
На этом этапе команда:
На основе этапа исследований ставит перед собой главный вопрос: Как мы можем...? (How might we...?). Этот вопрос должен быть в фокусе этапа генерации идей;
С помощью канваса Цветок Лотоса и методики SCAMPER (или любых других) генерирует идеи решения проблем и удовлетворения потребностей клиентов, описанных в блоке Market VPC;
С помощью ролевой игры 6 шляп де Боно или метода оценки и приоритезации идей RICE (или любых других способов) полученные на предыдущем этапе идеи отбираются и выбираются главные, в которые команда верит больше всего;
Затем идеи записываются в блок Product в канвас Value Proposition в блоки Продукт, Болеутолители и Выгодогенераторы;
После того как Value Proposition Canvas заполнен, формулирует Unique Selling Proposition.
3.
Проверка
На этом этапе команда:
На основе сформулированных на предыдущем этапе Job Story описывает верхнеуровневый Customer Journey, чтобы определить все точки контакта клиента с продуктом от момента когда человек ничего не знает о существовании продукта, до момента когда начинает им пользоваться и рекомендовать другим;
Затем дизайнеры создают прототипы для проверки концепции и обсуждения образа результата продукта;
Прототипы тестируются в лаборатории на респондентах по методологии Usability-исследования. В результате составляется отчёт с оценкой удобства (Usability Index) прототипа и оценкой User Experience респондентов;
Затем принимает решение либо о том чтобы развивать концепцию дальше и переходит к стадии реализации, либо вернуться на предыдущие этапы для доработки концепта.
4.
Реализация
На этом этапе команда:
На основе сформулированных на предыдущем этапе гипотез итерационно с помощью гибких методологий Agile и философии бережливого производства Lean Startup создаёт MVP-версию продукта;
Затем собирает продуктовые метрики, каскадируя цели бизнеса на продукт и его фичи;
После этого метрики анализируются на предмет подтверждения или опровержения гипотезы;
В результате принимается решение о доработке продукта, его масштабировании или изменении концепции и формулированию новых гипотез.
5.
Продвижение
На этом этапе команда:
Ищет дешёвые и эффективные способы привлечения аудитории в продукт;
Ищет эффективную модель активации клиентов в продукте;
Ищет способы удержания клиентов;
Ищет способы сэкономить ресурсы на привлечении клиентов за счёт механик виральности;
