Опыт работы в МТС

Мой МТС

Приложение, сайт и личный кабинет управления сервисами и подписками экосистемы МТС, задача которого снижать нагрузку на службу поддержки, продавать продукты экосистемы и вовлекать в их использование.

Близкие Люди

Экосистемный модуль, задача которого объединять клиентов экосистемы в семейную группу и шерить доступ к продуктами телекома (мин, гб, смс).

Мой Коннект

SDK цифровой звонилки, который позволяет звонить через интернет-канал (Wi-Fi, 3G/LTE) в GSM-сеть, обогащая опыт клиента цифровыми сервисами на сети

Кто/Где

Приложение, которое позволяет делиться геопозицией с родными и близкими (аналог Zenly), быть в курсе событий вокруг (за счёт MTC Live) и следить за местоположением с помощью умных устройств (браслеты, ошейники питомцев и тд)

Цифровой опыт покупатея

Экосистемный модуль, который обеспечивает для клиента сквозной опыт покупки тарифов, услуг, подписок и устройств с последующей доставкой курьером домой и оформлением рассрочки (BNPL).

Голосовая экосистема

Команда Voice Augmented Reality, создающая новый опыт коммуникации на сети GSM с помощью AI, интеграции партнёров экосистемы и технологий Voice Enrichment.

Низкий уровень CX

• Отсутствие процесса Discovery (CustDev, тестирования, продуктовая аналитика, эксперименты)
• Отсутствие кросспродуктовых задач
• Отсутствие владельцев CJM

Непрозрачный процесс работы дизайна

• Отсутствие процессов взаимодействия с PO и разработкой
• Отсутствие стандартов качества дизайна
• Отсутствие принципов принятия продуктовых решений

Дефицит дизайнеров

• Низкий HR Brand команды и продукта
• Отсутствие процессов, ресурса и экспертизы в найме сильных кандидатов

1. Выстроен процесс найма сильных дизайнеров

• Выделен и обучен специальный рекрутер, который работает с дизайн-комьюнити и отбирает качественных кандидатов.
• Организован новый процесс оценки кандидатов: кандидат добавляется в чат с командой и решает задачу инерционно, получая данные, необходимые для решения. Оценивается дискавери подход с тестированием идеи на прототипах
• Организован формат Online Portfolio Review для привлечения кандидатов к вакансиям

Результат:
Все команды департамента укомплектованы Middle+/Senior дизайнерами и дизайн-лидами.

2. Выстроен процесс брифинга и постановки задачи

• Создан единый шаблон брифа на запуск продуктовых инициатив (в основе анализ конкурентов, целевой аудитории, потребностей, бизнес-целей, точек контакта клиента с продуктом, методов и метрик оценки упешности и тд)
• Создан единый конструктор клиентских путей, который позволяет верхнеуровнево продумать весь скоуп на дизайн и оценить интеграционные решения

Результат:
Бриф интегрирован в систему "МТС запуск" и является частью приказа на запуск продукта.
Конструктор клиентских путей стал частью общего гайда по созданию CJM в Департаменте клиентского опыта

3. Организована команда Discovery Design

• Создана роль Discovery Design Lead, задача которого совместно с командой решать задачи с высокой степенью неопределённости
• Создана роль CJ эксперт.
• Организованы процессы взаимодействия с продуктовой аналитикой на базе Process Mining (анализ действия клиентов между каналами: приложение и колл-центра)
• Организован процесс по сбору инсайтов с исследовательской лабораторией и партнёрами
• Проведены экспертные оценки клиентских путей совместно с Hardclient
• Организован «продуктовый десант»: дизайнеры и PO в роли консультантов в офисах обслуживания
• Создана карта болей клиентов

Результат:
Все фичи начинаются с этапа Discovery
Проведено более 200 глубинок по разным фичам
Скорректированы продуктовые беклоги
Масштабирован опыт на другие команды департамента

4. Организована команда Delivery Design

• Создана роль «Хранитель дизайн-культуры», который следит за соблюдением правил организации макетов в Фигме, работой с компонентами, правилами адаптации экранов и подготовкой к разработке
• Создана роль Delivery Design Lead, который отвечает за поставку ценности клиенту в рамках спринтов
• Создан процесс и гайды Build Review для повышения качества реализации дизайна
• Организован процесс a/b-экспериментов с оценкой влияния запуска на продуктовые показатели

Результат:
Сократился T2M запуска фичей
Усилилась интеграция дизайна с разработкой
Повысилось качество запускаемых фичей
Сократились беклоги дизайн-долга

5. Организован процесс взаимодействия дизайна со всеми участниками продуктовой команды

• Проведены интервью с ключевыми пользователями пространства в Figma: PO, разработчики, тестировщики, аналитики, редакторы.
• Описан новый подход описания и декомпозиции задач, трекинга результата и оценки эффективности.
• Запущен пилот с новой структурой дизайн-макетов, позволяющей решать запросы всех ролей.

Результат:
Увеличена прозрачность функции дизайна в командах.
Сократилось кол-во итераций на доработку дизайна
Появилась понятная модель оценки реализации дизайна
Масштабировано решение внутри департамента
Передан опыт другим продуктовым направления как лучшая практика

6. Организован процесс Cross review

В рамках cross review дизайнеры внутренних и внешних продуктовых команд помогают усилить кроссфункциональные связки и сделать клиентские пути гладкими и бесшовными.

Результат:
Повышено переиспользование наработок смежных команд
Сокращено кол-во параллельных похожих задач
Сокращено кол-во исправлений и срок согласования дизайна

7. Создан фреймворк развития дизайн-лидов и дизайн-команд

• Использование модель Product/Market Fit для поиска соответствий функции дизайна ожиданиям бизнеса и команды;
• Использование матрицы ролей Ицхака Адизеса для определения стилей управления и выбора инструментов внедрения изменений;
• Использование пирамиды логических уровней Роберта Дилтса для прокачки лидерских качеств и изменения личности лидера и прокачки управленческих стилей;
• Использование спиральной динамики Клэра Грейвза для выбора способов делегирования и принятия решений в дизайн-команде.

Результат:
Проведена серия лекций на Совете арт-директоров МТС и внешних площадках Design Prosmotr, БВШД, РШСД;
Проведены коучинговые сессии с дизайн-лидами;
Повышена прозрачность роли дизайн-менеджера в коммьюнити дизайнеров

8. Создан фреймворк и гайд построения клиентских путей на основе Product Discovery

Редизайн портфолио продуктов экосистемы МТС

Самый долгий проект, который занял 1,5 года, в течение которого было проведено:

1. Несколько сессий глубинных интервью по анализу выбора тарифов, услуг и подписок
2. Исследование структуры каталога с помощью карточных сортировок
3. UX-исследование сценариев подключения тарифов и подписок
4. Экспертная оценка путей подключения для новых и текущих клиентов экосистемы в сравнении с конкурентами
5. Количественные опросы восприятия дизайна продуктов экосистемы.
6. Созданы прототипы новой структуры навигации сайта и каталогов продуктов, проведены UX-тесты.
7. Запуск новой структуры и представления продуктов был разбит на множество а/б-экспериментов с постепенным запуском и раскаткой на регионы.
8. Создан конструктор шаблонных страниц продуктов, который позволяет быстрее запускать новые посадочные страницы.

Результат:
Полностью обновлён каталог продуктов без снижения продуктовых показателей, с плавным переездом на новый технологический стек и увеличением метрики восприятия дизайна.

Новый каталог увеличил кол-во экосистемных клиентов и кол-во продуктов экосистемы на клиента.

Редизайн платёжки

За 1 месяц мы собрали все данные по воронкам работы платёжки, провели глубинные интервью, провели конкурентный анализ, собрали прототип первой версии новой платёжки и проверили её в UX-лаборатории.

Результаты легли в основу создания отдельной команды экосистемного модуля MTS Pay, куда наняли дополнительного дизайнера и организовали процесс интеграции фичей МТС Банка и продукта МТС Деньги.

Результат
Запущен экомодуль MTS Pay, который повысил кол-во платящих через МТС, кол-во привязанных банковских карт и кол-во подключённых автоплатежей.

Редизайн "Контроля расходов"

На основе анализа обращений в коллцентр и UX-тестов редизайнили 10 макро-сценариев по управлению расходами. Добавили анализ расхода трафика и прогноз будущих списаний на основе глубинных интервью

Результат
Снижена нагрузка на коллцентр на 10%, повышена удовлетворённость использования раздела на 4%.

Когда я пришёл в МТС, то поставил себе амбициозную задачу: сделать так, чтобы портфолио продуктов МТС выглядело как портфолио IT-компании.

Для этого мы начали долгий процесс по сбору и анализу потребностей клиентов, за которым последовал процесс редизайна страниц тарифов и услуг, каталога подписок и ребрендинг.

Мы проводили замеры восприятия до и после редизайна. По результатам оценки значимо выросли показатели восприятия по тарифам и подпискам как относительно предыдущей версии, так и относительно конкурентов.

Кейс стал победителем премии CX World Awards в номинации «Лучший проект дизайна и проектирования клиентского опыта»